二月因為大雪
很多日本及美國航線,吃足了苦頭
不是班機被延誤
就是班機被取消,被困在機場進退無法!
大家會問的一個問題是
航空公司;
面對班機因為天候,機械等因素延誤或取消
難道沒有標準的處理程序(SOP) ?
國際運輸協會,依YOYO 所知
規範了很多傳統航空公司該處理及依循的規定
但對於許多現在旅客越來越重視的細節,似乎沒有規範到
EX: 轉機過久是否提供休息室或過境旅館
EX: 班機延誤多久須提供餐飲,或是旅館
但各家航空其實都有其標準的內部程序
EX:一般常用的班機延誤標準
1-3小時內,提供水,咖啡等飲料
4-8小時內,提供餐食
8小時以上,提供旅館服務
依中華民國交通部法規 http://motclaw.motc.gov.tw/
更有提到應該提供
A.必要之通訊。
B.必要之飲食或膳宿。
C,必要之禦寒或醫藥急救之物品。
D,必要之轉機或其他交通工具。
運送人應合理照顧乘客權益，
如受限於當地實際情況，
無法提供前項服務時，
應即向乘客詳實說明原因並妥善處理。
但這些標準
都跟防颱,防水一樣
只是針對平時小的狀況
真正遇到巨災,這些標準的處理程序就完全的沒用
因為所承受的處理量
已超過平時訓練所能接受的範圍
所以一切都是在混亂與旅客爭吵抗議中處理
依YOYO 看來,
當發生巨災如此時
可分三個方面建議與處理
A.航空公司方面
1.資訊務必即時與透明
務必,隨時或是定時的公告現行處理進度
3.將客人分商務與經濟艙不同處理
4.設立對口窗口:處理特急與一般
5.提供網路免費:
現在的時代,有WIFI 網路比電話更重要!
6,提供必要的水
我們知道食物與毛毯可能不夠現場使用,但最重要的水是不能缺少的
7.提供機場該有的設施情報
EX:那邊有餐廳,那邊有廁所,那邊有醫療服務
千萬不要讓客人是最後一個知道消息
尤其是從 Twitter 或是臉書,或是PTT 等網路知道航空公司處理
B.旅客方面:
1.換個心情
誰都不願意行程受阻,但換個心情與心境想一下
這不是一次不一樣的旅遊嗎 體驗飢餓30 與明天過後?
2.不要將怒氣與不滿轉移給第一線地勤員工
她們的工時比你想的長,還不能發呆打發時間
現場的地勤比你更希望能你能快些搭上飛機
請讓她們有時間及平靜心情做好第一時間該做的事
3.請尊重及信任航空公司處理
航空公司也希望大家都能快飛離機場
天候狀況是否能安全起降飛"
機組員能否在身心健全狀況下服務,不疲勞過時工作?
航線該如何重新安排,才能最佳疏運受困旅客?
請務必尊重與信任航空公司所做的處置與安排
安全才是第一考量,安全才是回家的路!
4.禮讓特急的客人
大家都很急,
但急有分很急,特急,非常急,與不急等層次
優先,禮讓比你急的
相信您因為大雪受阻你老闆也不會太責怪您
5.適當的要求
遇到巨災,現場亂成一大團,
請不要藉故獅子大開口的要求額外賠償與要求特別服務
不合理的要求,反而是增加第一線工作地勤處理的負擔
想要求的申訴與賠償,
請回國後與航空公司/保險公司/旅行社接洽
6.藥品應多備
旅遊在外不比國內,您隨時都不知道會發生什麼狀況
所以,若有慢性病等需用藥,請務必多備些量以防不時之需
若是真的藥沒了,務必請求航空公司給與醫療指示
找醫療處理,回國跟健保申請給付
7.保險很重要
保險種類很多,保對齊全的旅遊保險
很多狀況都在賠償範圍內,讓你不用擔心
一般保險公司的旅遊不便為以下:
旅程取消.旅程縮短.旅程更改.班機延誤.行李延誤.行李損失.第三人責任
8.認清責任歸屬
巨災的責任是不可抗力因素,
每家航空公司處理的方法不一樣
傳統航空與廉價航空的處理辦法完全不同
尤其,廉價航空購票前都已告訴您她的除外責任與不處理原則
所以,認清你買的航空公司該負的責任
不要將其免責的部份,應凹要她負責,
或是拿其它家航空處理辦法來對照要脅
一分錢一分貨,在意外與急難時,就可以看出價值所在
C.媒體方面
請不要對任何一方落井下石
去報導少數失控的旅客
或是航空公司無意的疏失
媒體是一種公正力量
可以興風做浪,也可以穩定軍心
全看怎報導
您可以報正面的報導
安撫台灣家人的心
也鼓舞現場等機的民眾
甚至給地勤鼓勵與讚許的力量
讓一切做的更好
應該是大家面對巨災應該共同的目的與想法
巨災不是只有這一次
也不可能只有今年會有
大家在面對巨災時
要有正面的處理心態
YOYO 相信
尊重,信任.資訊即時與透明,
才是最佳的標準處理程序
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